La DISU modifie l’organisation du travail autour des processus de l’offre ordinateur avec la généralisation du colis-postage, le renforcement des Espaces Service, la création du métier de Spécialiste matériel et l’évolution des missions des TSP (les Techniciens Soutien de Proximité) et des GPDL (les Gestionnaires de Point de Livraison).
Quel que soit son nom, Colibri, MP20 ou Phare, ce projet a été conçu par une direction DISU déconnectée de la réalité du travail et des conditions de travail des TSP. Les salariés impactés de plein fouet par ces élucubrations ne s’y sont pas trompés et se sont saisi de l’expertise votée par le CSE DTSI pour s’exprimer et essayer de faire entendre raison à leur employeur. Les conclusions de cette expertise ont amené les élus à voter à l’unanimité contre cette transformation.
L’article L.2315-83 du Code du travail prévoit que l’employeur met à disposition de l’expert les informations nécessaires à l’exercice effectif de la mission confiée par le CSE. La direction de la DIU s’est mise une nouvelle fois hors la loi, en refusant de communiquer les données économiques du projet ! La direction dédaigne à donner les données en lien avec ses objectifs d’ efficience financière, et des objectifs de performance et des arbitrages portant sur les coûts, les effectifs, la sous-traitance, les outils ou l’organisation du travail. Qu’a-t-elle à cacher ? La finalité de ce projet n’est-elle pas à terme de déconstruire le métier de TSP pour ensuite faire tourner l’entreprise sans ses salariés.
Notre direction n’écoute pas non plus les alertes de la médecine du travail quand elle écrit : que les réorganisations successives ont déjà provoqué une dispersion des équipes, un isolement opérationnel et un élargissement des périmètres d’intervention ; que ces éléments constituent des facteurs de risques psychosociaux identifiés : isolement, perte de soutien de proximité, difficulté à identifier les interlocuteurs RH, manque de repères organisationnels et fatigue liée aux déplacements accrus ; que le projet Phare, en réorganisant les flux et en modifiant les zones d’intervention, risque d’amplifier ces dynamiques.
Les risques psycho-sociaux de Phare sur les TPS se surajoutent ; Ils sont nombreux, trop nombreux !
SUD a interpellé la direction DTSI sur ces problématiques :
(si vous constatez un écart entre le discours de l’entreprise et votre quotidien, n’hésitez pas a interpeller vos représentants SUD)
Sylvie REMERAND (SUD)
L’expertise semble parler d’elle-même sur ce projet source de RPS pour la majorité des TSP impactés par ce projet, hormis le peu de postes évoluant sur un métier valorisant. La délocalisation de 40 sites régionaux en 5 Points de Productions Nationaux sur la partie logistique cache la maintenance récurrente oubliée par cette nouvelle réorganisation dangereuse ; en effet, cette maintenance est un prérequis pour que le processus soit finalisé de bout en bout, à date et en conformité avec les outils adéquats pour que chaque utilisateur soit proche des attendus impartis à ses besoins. Lesdits « gestionnaires » de cette logistique voulue dans les premiers pas et en fin de ce processus ne seront pas le seul maillon de cette chaine et en seront impactés de par cette obligation pour finaliser dans son entièreté ce processus.
En effet, nous élus du CSE n’avons reçu dans ce dossier aucune hypothèse économique pertinente justifiant ce projet, qui de l’avis de SUD est concentré certainement sur la partie logistique de ce processus avant-coureur d’une potentielle externalisation de cette partie logistique ; et aussi par ce projet, la moindre diminution de
réduction de CO2 si on tient compte du scope 1 à 3, comme relevée dans l’expertise.
Le coût du temps économisé sur les actions en départ de processus est contrebalancé par le temps utilisé en supplément pour pallier les dysfonctionnements constatés par les utilisateurs, qui ont en majeure partie des outils qui sont propres à chaque métier d’Orange. La réalité terrain n’est pas prise en compte et ne prend en compte qu’une homogénéité des postes de travail, ce qui n’est pas le cas à Orange. Ce modèle de standardisation ne répond pas aux différents profil utilisateurs : chacun des métiers d’Orange a des besoins particuliers et cet impact terrain n’est pas calculé dans la charge de travail des TSP, ainsi que sur celle des acteurs adjacents, soutiens ou autres, qui seront aussi impactés pour pallier aux demandes particulières, aux dysfonctionnements. La logistique en début et de fin de processus n’est qu’une partie subalterne de la prise en charge des PC des utilisateurs. L’offre
des services informatiques aux salariés n’en sort pas indemne, car les points services sont limités sur le territoire avec des personnels de plus en plus sollicités. Les risques de Rework et d’instabilité opérationnelle accrue sont certes bien relevés à partir de la page 50 de l’expertise.
Mais à qui est portée la responsabilité de ce bout en bout dans ce processus ? Cette responsabilité doit-elle être portée par un salarié qui ’est qu’un relai sur lequel ce processus n’a pas répondu à toutes les particularités et exigences des utilisateurs ? Comment seront évalués les RPS sur ces modifications, pour les TSP mais aussi au sein des services adjacents, ainsi que sur les utilisateurs livrés à eux-mêmes ? Cette nouvelle transformation, en cumul des différentes transformations supportées depuis 2023, n’est-elle pas celle en trop ? Le stress individuel et collectif est déjà très important pour ces salariés impactés de près ou de loin par ces réorganisations successives depuis 2023, sans action préventive particulière mise en place, hormis la modification par le DUERP qui n’est malheureusement pas au plus près des réalités actuelles du terrain. Cette standardisation proposée dans ce projet met en doute la qualification de certains métiers, voire anticipe l’externalisation d’une partie de la chaine. Quelles garanties apportez-vous sur la sécurisation des parcours professionnels hormis quelques formations déployées, mais aussi sur l’avenir du métier de Spécialiste matériel ? A court et moyen terme ? Car de l’activité riche et variée sur la partie dépannage sur les PC, le réseau, les imprimantes alliant les déplacements en boutique, les déménagements, l’activité de demain du Spécialiste matériel sera cantonnée à faire des diagnostics à distance de premier niveau en complément du Help Desk et de piloter les commandes PC et les suivis Chronopost. Et à contrario, sur l’activité de demain pour l’Espace Service, les déplacements seront multipliés pour assurer la maintenance des salles de réunion, des interventions en boutiques, des réaménagements immobiliers (SDIT). SUD demande, qu’au vue de l’impact récurent sur les équipes concernées, soit mis en place à minima un suivi comme préconisé dans le rapport d’expertise … et surtout, en ce 25 février 2026, d’apporter des garanties de non-externalisation de tout ou partie des activités sous-jacentes dans le projet « Phare », projet qui en étant adopté lors de ce CSE assombrirait le devenir des salariés de la DISU !
Directeur de la DISU
Certaines activités sont déjà externalisées au sein de la DISU. C’est notamment le cas du Niveau 1 de la bureautique qui est externalisé à 100 % car il s’agit d’une activité amenée à disparaitre. Les personnes du Niveau 1 au Help Desk bureautique sont passées au Niveau 2, voire Niveau 3. Le projet Phare ne porte aucune ambition d’externalisation, à l’exception du Colipostage, qui sera traité par la Supply chain France, entité d’Orange France.
Sur le Poste de travail, il n’y a pas d’ambition d’externalisation, contrairement à ce qu’a fait Orange Business, tant qu’il y a des salariés en capacité de traiter l’activité. Le fondement même du projet Phare est de remettre le TPS en Espace Service au cœur du dispositif, sans lui retirer, ni lui ajouter de la charge de travail. En Espace Service, le TSP donnera en main propre le poste de travail au salarié et il l’accompagnera. Le projet Phare offre par ailleurs la possibilité, dans les zones dépourvues d’Espace Service, de se faire livrer son PC par Colipostage, et de bénéficier d’un soutien à distance si nécessaire. Si le salarié a besoin d’un accompagnement de proximité, il pourra aller dans l’Espace Service le plus proche. Si la distance est trop éloignée, le TSP pourra exceptionnellement se déplacer.
Sylvie REMERAND (SUD)
L’organisation pourra changer rapidement.
Directeur de la DISU
Non, les changements concernent surtout les technologies.
Bruno TURCO (RS SUD), au nom de Claire POIGNONEC, membre de la CSSCT DISU, absente de la séance :
Des remerciements sont adressés au cabinet Technologia pour la qualité de leur restitution de ce dossier.
Le projet Colibri rebaptisé projet MP20, puis projet Phare, a été conçu par une direction déconnectée de la réalité du travail et des conditions de travail de ses subordonnés. On le comprend mieux lorsque l’on sait que votre obsession est la recherche d’une efficience financière, avec des objectifs de performance et des arbitrages portant sur les coûts.
Vous vous mettez une nouvelle fois en situation hors la loi en ne respectant pas l’article L.2315-83 du Code du travail qui prévoit que l’employeur met à disposition de l’expert les informations nécessaires à l’exercice effectif de la mission confiée par le CSE. Qu’avez-vous à cacher ? La finalité de ce projet n’est-elle pas à terme de déconstruire le métier de TSP pour ensuite faire tourner l’entreprise sans ses salariés ?
Les salariés impactés de plein fouet par vos élucubrations ne s’y sont pas trompés et ont saisi l’opportunité de cette expertise pour essayer de vous faire entendre raison.
Vous n’écoutez pas quand la médecine du travail vous alerte sur le fait que les réorganisations successives ont déjà provoqué une dispersion des équipes, un isolement opérationnel et un élargissement des périmètres d’intervention ; que ces éléments constituent des facteurs de risques psychosociaux identifiés : isolement, perte de soutien de proximité, difficulté à identifier les interlocuteurs RH, manque de repères organisationnels et fatigue liée aux déplacements accrus ; que le projet Phare, en réorganisant les flux et en modifiant les zones d’intervention, risque d’amplifier ces dynamiques.
Les risques psychosociaux de Phare sur les TPS viennent se surajouter ; ils sont nombreux, trop nombreux !
Quelles mesures concrètes sont-elles envisagées pour préserver la sécurité et la santé des salariés TSP ?
Directeur de la DISU
Les mêmes mesures que celles actuellement en place.
Bruno TURCO (RS SUD) Comment la direction va-t-elle agir pour que cesse le sentiment de perte de sens du métier de TSP, vidé de sa substance ?
Directeur de la DISU
Des visites terrain seront effectuées pour expliquer aux salariés le sens des actions entreprises, écouter régulièrement les retours des salariés.
Bruno TURCO (RS SUD) Comment la direction va-t-elle remédier au sentiment d’abandon et de faible reconnaissance des TSP hors Espace Service ?
Directeur de la DISU
Des propositions d’évolution seront faites au TSP. Ils pourront soit effectuer une mobilité géographique vers l’Espace Service le plus proche, soit devenir Spécialiste matériel. Les personnes proches de la retraite seront accompagnées sur leur métier car il y a besoin de TSP mobiles.
Bruno TURCO (RS SUD) Comment la direction va-t-elle agir pour que cesse leur sentiment d’insécurité professionnelle quand leur poste est supprimé et qu’aucun accompagnement concret n’est mis en route ?
Directeur de la DISU
La DISU procède régulièrement à des accompagnements concrets. Pour exemple, certains TSP font des mobilités géographiques dans le groupe, certains ont été recrutés par Orange Cyberdéfense. Des postes de TSP ont également été ouverts au recrutement. Les TSP ne sont donc pas dans une filière mouroir.
Direction
Chacun des TSP bénéficiera d’un accompagnement.
Bruno TURCO (RS SUD) Quelles réponses peuvent être apportées aux TSP en Espace Service qui constatent un profond décalage entre la vision du projet et la réalité de terrain ?
Directeur de la DISU
La direction essaie de prendre en compte l’ensemble des remontées terrain ainsi que l’ensemble des contraintes techniques et logistiques pour trouver la meilleure solution pour tous. De nombreux développements SI ont été réalisés pour revoir le parcours des utilisateurs et s’adapter aux réalités terrain.
Il y a donc un déficit de communication sur ces aspects. Des ajustements seront effectués au fur et à mesure du déploiement en fonction des remontées terrain.
Bruno TURCO (RS SUD) Comment la direction va-t-elle agir pour que cesse leur sentiment de déqualification structurelle lié à une moindre maitrise technique, davantage de procédures standardisées, moins de marge de manœuvre, plus de reporting, moins d’autonomie, plus de flux logistiques ?
Directeur de la DISU
Les TSP n’auront pas moins d’autonomie. Leur métier évolue au gré des technologies. La DISU va proposer des Mac dans son catalogue, ce qui va générer des pratiques différentes. Les personnes vont devoir être formées. Les technologies évoluant rapidement, la DISU est obligée de prévoir des formations et de les alimenter avec des nouveautés en permanence.
Bruno TURCO (RS SUD) Comment la direction va-t-elle agir pour que cesse leur certitude d’un risque de rupture de continuité de service et d’aggravation de la charge cachée ?
Directeur de la DISU
Dès qu’il y aura des éléments factuels, des corrections seront apportées.
Bruno TURCO (RS SUD) Ce test qui n’en a plus fini, a mis en évidence des livraisons ratées, des utilisateurs incapables d’activer seuls leur poste, des retours de matériel incomplets, des pertes définitives de données, une hausse des sollicitations des TSP pour « rattraper » les dysfonctionnements du processus. Comme le disent les TSP : « Phare ne pourra pas fonctionner tel qu’il est pensé ».
Combien de temps encore la direction va-t-elle rester dans le déni et risquer la santé et sécurité des TSP ?
Directeur de la DISU
La direction n’est pas dans le déni. Les écarts par rapport à ce qui est prévu dans le projet feront l’objet d’ajustements. Tous les cas de dysfonctionnements rencontrés seront traités.